At have loyale kunder, er noget af det bedste en virksomhed ved, men dette skyldes ikke nødvendigvis at virksomheden har det bedste produkt. Hvordan dette fænomen opstår, har to canadiske professorer inden for marketing og elektronisk handel set nærmere på.
Professorerne Kyle B. Murray og Gerald Häubl, arbejder med et begreb de kalder “Cognitive Lock-In”. Begrebet dækker over det faktum, at personer ubevidst låser sig til et produkt, selv om det ikke nødvendigvis er det bedste.
For at teste “Cognitive Lock-In”, lod man en række testpersoner der var delt op i to hold, arbejde med hver sin hjemmeside, der havde præcist det samme indhold, men skulle navigeres på to forskellige måder. Den ene hjemmeside brugte knapper til at navigere med, mens den anden brugte pull-down menuer. Efter at have arbejdet med siderne et antal gange, blev testpersonerne bedt om at vælge imellem de to versioner af hjemmesiden.
Ikke overraskende valgte 81% af testpersonerne den hjemmeside de havde arbejdet med tidligere, til trods for at næsten ingen af dem mente det skyldtes genkendelighed.
At et produkt er besværligt at bruge, betyder ikke meget i forhold til at produktet er genkendeligt. Dette beviste professorerne ved at lade testpersonerne arbejde på en hjemmeside, man med vilje havde gjort besværlig at bruge. Til at starte med, foretrak 75% af testpersonerne denne nemme version af hjemmesiden. Efter at have været tvunget til at arbejde med den besværlige version i et stykke tid, foretrak 65% den besværlige version stillet over for valget mellem den nemme og svære.